12345，一组南通人既熟悉又亲切的数字。简单的数字背后，串联着千家万户的急难愁盼、喜怒哀乐，更饱含着每一位客服代表无怨无悔的真情付出——

“您刚刚生完孩子，不适合两地跑，您只要将相关材料上传至手机App，就可以办理生育津贴了……”2日下午，市12345在线平台的客服代表黄娟，正用亲切温婉的语气回复如皋王女士打来的电话。在黄娟身边，记者注意到，王女士刚在泰州生完孩子，但不知道如何申领、去哪儿申领生育津贴。迷茫之下，她第一时间想到拨打12345热线，并很快得到了准确答复。

对入职4年的黄娟来说，此类电话已是家常便饭，“一天基本要接100多个电话，最多时有160多个，水杯就在手边，可真忙起来连喝口水的工夫都没有。”但黄娟心里明白，这一声声询问、一件件诉求，是百姓生活中的“急难愁盼”，也是百姓对党和政府的信任和信赖。

目前，平台在职的120多名客服代表中，超2/3的是“90后”“00后”，正值20多岁的青春年华，还是爸爸妈妈眼中的“孩子”。但很少有人知道，这些年轻的客服代表们在方寸之地饱尝的苦辣酸甜。

现场采访中，客服代表侯冬梅和记者聊起一桩过年期间的委屈事：“大年初一那天，有游客带家人到狼山玩，因为没有提前预约无法入园，他就在现场打来电话，开口就破口大骂，接着质问：为何不让他入园？人又不多，干吗非要预约？我一头雾水，反应过来后还是强忍心中委屈慢慢劝阻他，对方情绪这才平复下来。”

回想起那一刻的感受，侯冬梅的眼眶微微湿润：“新年第一天，我都没能参加家庭聚会，却平白无故挨别人一顿骂，心里别提有多难受！可能是遇到这样的事多了，我不像刚来的时候，一接这样的电话眼泪就止不住地流，还要跑到心理疏导室慢慢平复。说实在的，干了这份工作，就要学会坚守和忍受！”

在一旁的黄娟也叹了口气：“很多市民有怨言，一打电话先把气撒到我们身上。而我们就像‘灭火器’，反复沟通、反复解释、反复引导，才能让他们冷静地反映诉求。有时，甚至还会遭遇个别人的无端发泄、恶意骚扰，我们也盼望得到理解。”

接线工作着实不易，考验着每一名客服代表的耐心，但当一个个问题被解决、一件件难事被攻克，尤其是听到来电者真诚地说出“谢谢”二字时，黄娟、侯冬梅等一众客服代表的心中倍感欣慰。黄娟说：“换位思考一下，还是能理解市民的心情，特别是帮他们解决问题后，工作带来的责任感、成就感，让我们收获别样快乐！”

看似不起眼的客服岗位，却连接着江海大地父老乡亲的热切期盼，“事事有交代、件件有回音”的承诺背后，是12345热线客服代表们不变的初心、神圣的使命！

（作者沈佳颖 张园）